L'expérience client du touriste en Savoie Mont Blanc

Le mémoire rédigé par Catherine Gouttès dans le dans le cadre de l’Executive MBA Management public territorial de Sciences Po Rennes détaille concrètement l’expérience client du touriste à l’heure du numérique, pour la destination Savoie Mont Blanc. 
Rappelons que la marque destination Savoie Mont Blanc a été lancée en 2006 pour la promotion touristique de la Savoie et de la Haute-Savoie. Depuis sa création, le logo a subi plusieurs évolutions. Dix ans plus tard, en 2016, Savoie Mont Blanc prend une nouvelle dimension avec un territoire à inventer, et une marque conçue pour symboliser une démarche portée par une communauté d’ambassadeurs volontaires, concrétisée par sa production locale de qualité et promue par des entreprises engagées. Le logo créé à l’origine pour la promotion touristique a évolué vers un logo destiné à promouvoir le territoire dans toutes ses composantes. Sa conception est issue d’une réflexion ayant donné lieu à l’élaboration d’une plateforme de marque.
 

La méthode utilisée par l’auteure pour effectuer le diagnostic repose sur celle mise au point par l’IAU Ile-de-France en 2018 en association avec le Welcome City Lab et disponible ici (lien de téléchargement). Cette démarche méthodologique de C. Gouttès n’est pas une exception car la méthode se révèle robuste tant pour faire des constats que des recommandations.  Je l’utilise régulièrement dans mes missions, en l’adaptant en fonction des situations, et surtout en la liant avec d’autres techniques comme les personas, la méthode PAAM, l’analyse de la valeur perçue, etc. 

La première partie du mémoire décrypte les attentes des visiteurs et les modalités de réponse apportées par Savoie Mont Blanc pour améliorer par le numérique l’expérience client. Plusieurs exemples sont donnés pour illustrer tel que le paiement qui est un domaine d’innovation important dans le parcours client, avec notamment la solution développée par la société « Payintech », incubée au Welcome City Lab, qui se présente comme « le standard européen du paiement cashless », déployée dans plusieurs stations de montagne comme La Plagne.

La seconde partie se place du point de vue du territoire, en analysant les apports du numérique en tant que catalyseur de l’attractivité des territoires en particulier pour les politiques visant à développer le tourisme. L’apport du Big Data est analysé dans ce contexte. Le rapport analyse également les risques de fracture et de cohésion liés au numérique. Il s’ouvre sur les perspectives d’une plus forte collaboration entre acteurs, pour faire circuler les populations touristiques et les revenus au sein des territoires.