Voicebots, IA et marketing territorial : Invest in Reims donne de la voix !

La recherche vocale, associée à l'Intelligence artificielle, est devenue l'un des sujets chauds des marketers Il faut dire que le lancement spectaculaire de Google Home à travers le monde (souvenez-vous des rayons vides avant Noël en France), en attendant l'arrivée d'Amazon Echos et de l'Apple Homepod, montre l'engouement du public pour une nouvelle génération de terminaux : les assistants vocaux et leurs services conversationnels, les voicebots. Pour la MMA (Mobile Marketing Association France), ce mouvement traduit l'arrivée de la troisième génération d'interfaces homme-machine.

Outre le développement de ces nouvelles interfaces homme/machine, n'oublions pas que le mobile est et restera encore longtemps le principal moyen d'entrer en conversation avec ses clientèles (1 milliard d’utilisateurs vs 50 millions d’enceintes connectées vendues en 2017) grâce à différents assistants vocaux comme Alexa (Amazon), Siri (Apple), Cortana (Microsoft) ou Bixby (Samsung). Aujourd'hui, 40% des adultes américains effectuent des recherches vocales quotidienne selon Frédéric Gonzalo, la société ComScore estimant même que 50% des recherches seront vocales d'ici 2020. Il faut dire que la technologie a fortement progressé (ces technologies de reconnaissance vocale  arrivent à maturité avec des taux d’erreur inférieurs à 5%), poussée par des recherches boostées par les perspectives offertes.

Pour les marketers comme ceux de l'AMA ou de l'ADETEM (Adetem Factory 2017), les principaux sur ce nouveau secteur sont les suivants :

- L'IA permettra d'améliorer l'efficacité de la relation client par la voix et de s'affranchir d'actions humaines à faible valeur ajoutée (tester l'impact des "robots" sur votre métier ici);

- Le cloud computing permet la démocratisation des technologies d’intelligence artificielle et d’apprentissage machine, éléments essentiels à la bonne interprétation des intentions des utilisateurs afin d’avoir progressivement une expérience “naturelle” et fluide,

- Sur les enceintes connectées, les premiers usages se concentrent autour de la commande ou de la requête simple (heure, météo, musique, blague, définition,…) plus que sur des interactions complexes,

- La relation client, avec un nouveau canal de communication direct et 24/7, concentre les premiers usages des marques,

- Les expériences de commerce démarrent (exemple de Monoprix) et posent la question d’interactions et de terminaux hybrides (voix + écran) dans le cadre de tunnels d’achat plus complexes que la commande “one click”,

- Les expériences débutent également dans la presse française avec Les Echos, expérience intéressante pour juger des nouveaux usages pour des individus recherchant des contenus,

- Politique de référencement, marque vocale, protection des données, mesure des services et de la performance sur des services vocaux sont autant de challenges à appréhender pour les entreprises.

L'agence de développement Invest in Reims est connue pour sa capacité à être innovante. Elle est déjà présente sur les assistants vocaux internes aux smartphones depuis leurs lancements. Par exemple si vous demandez avec Google Assistant ce qu’est Invest in Reims l’outil renvoie vers le descriptif optimisé de Wikipédia. On peut ensuite se renseigner facilement sur le trajet pour venir voir l'agence, obtenir les horaires, le téléphone de l'agence et même la météo sur place… Gadget pour certains, pratique pour d’autres. Il s’agissait pour l'agence d'offrir les fonctions basiques des assistants où, à part l’optimisation du référencement pour répondre correctement aux questions, ils ont peu de prise.

L'agence a voulu aller plus loin en testant le voicebot, considéré par Invest in Reims comme un vrai outil d’intelligence artificielle. Google, au travers de ses enceintes connectées et de son assistant (généralisé depuis octobre sur tous les smartphones), a autorisé la création d’assistants virtuels indépendants. L'agence qui possède des compétences internes a pu développé son propre assistant virtuel vocal via Dialogflow, l'outil intuitif de Machine Learning de Google. Les seuls coûts ont donc été internes à l'équipe.

L'assistant lancé le 22 février 2018 permet de répondre à des questions généralistes sur les atouts de Reims, le recrutement, la population, les grands secteurs, l’accessibilité (route, fer, air), coût des bureaux, coût des locaux d’activités / logistique, coworking, fibre optique, les parcs d’activités, le cadre de vie, la culture, la gastronomie, les sports ou encore le logement. Progressivement, il apprendra à aller chercher et donner les titres d’actualité de l'agence. Les réponses sont encore basiques de « niveau 1 » et pour poursuivre on invite à un contact direct par téléphone ce qui reste l’objectif final. L’assistant apprend un peu plus chaque jour en fonction de son utilisation. Suite à la demande d’utilisateurs, l'agence a rajouté des informations sur les pistes cyclables ou le nombre d’heures d’ensoleillement. Ces données/réponses sont injectées via l’interface ce qui permet de maîtriser les réponses apportées et de les garder à jour.

Depuis sa mise en ligne, l’outil a enregistré quasiment 300 conversations par jour. Ces bons résultats d’usage permettent d’optimiser et de faire évoluer positivement l’assistant. C’est à ce stade qu’intervient l’intelligence artificielle, le gros point fort du système qui s’améliore à chaque conversation. L'agence garde le contrôle en vérifiant ou modifiant les décisions prises par l'IA. Par ailleurs, l’assistant sait s’adapter si l’utilisateur n’est pas d’accord avec la réponse : « Nous pouvons être en désaccord ou peut-être n'ai-je pas bien saisi votre question ? Le plus simple est d'en parler au téléphone, contactez-nous au 03 26 77 10 90 ». 

Enfin, Invest in Reims garde aussi une petite touche humoristique qui fait le propre de ces assistants :
-      Aux déclarations d’amours (ils en ont eu !) il remercie mais indique préférer rester fidèle à sa ville…
-      A un utilisateur qui déclare être seul ou s’ennuyer l’assistant lui propose de venir découvrir Reims et profiter des 5 000 manifestations culturelles annuelles.

Allez plus loin dans la découverte de l'assistant vocal (Voicebot) d'Invest in Reims dans la vidéo suivante :

Remerciements à Méderic Langlois, Directeur général adjoint d'Invest in Reims