Ma conciergerie territoriale, c'est Arsène !

S'il y a un serpent de mer en matière d'attractivité et de développement économique, c'est bien la notion de guichet unique ! Derrière cette idée, souvent poussée par les entreprises, se trouve l'envie de fusionner l'offre de services de tous les acteurs de l'accompagnement économique des entreprises pour offrir une offre intégrée. Partiellement opérante, cette idée a été parfois mise en oeuvre comme à Orléans dans le développement économique avec la création d'un GIP. Malgré ces succès, cette approche a été souvent abandonnée car trop complexe. Pour autant, la nécessité de clarifier l'offre de services et d'en faciliter l'accès aux entreprises, mais aussi aux visiteurs ou futurs résidents reste cruciale et tend même à se renforcer Alors que faire ? Une première réponse mise en place depuis plus d'une dizaine d'année tient à la notion d'unité de lieu. Ceci a donné lieu à différentes catégories de sites qui rassemblent sous le même toit une offre de services proposée par plusieurs opérateurs comme c'est le cas à Saint-Omer. Ces formules ont rencontré rapidement le succès car elles répondent à une vraie demande exprimée et/ou latente des publics à la recherche de services publics et para-publics. Ce marketing territorial par les services est d'ailleurs parfois un véritable avantage comparatif territorial pour des territoires qui vendent ainsi une forme de réactivité et d'efficacité à leurs publics cibles.

Avec la transformation numérique de la société et l'évolution des attentes vers des services 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, l'évolution du marketing des services est devenue nécessaire.

Le développement de la notion de conciergerie et sa mise en oeuvre dans les entreprises, administrations voire certains quartiers de ville comme Boulogne-Billancourt, ont donné des envies aux marketeurs territoriaux. Pourquoi ne pas proposer une offre de services sur Internet basée sur la notion de conciergerie plutôt que de bouquets de services à la mode berlinoise (plus) ! J'ai été témoin de plusieurs initiatives pour aller dans ce sens mais qui se sont heurtées parfois à des oppositions locales de décideurs préférant des actions jugées plus visibles comme une marque territoriale plutôt que de travailler au design d'une offre partagée de services sur Internet. En ce sens, le lancement de l'offre de conciergerie proposée par la Communauté d'agglomération Seine-Eure est d'autant plus novatrice. Partout donc à la découverte d'Arsène !

Arsène est présentée comme la conciergerie de l’Agglo Seine-Eure. Elle s'adresse à un nouvel habitant, résident, entreprise ou visiteur. Il offre un service premium personnalisé et vise à répondre avec soin à toutes les questions. Comme indiqué sur le site Internet de l'agglomération : "Vous êtes un entrepreneur et vous souhaitez vous implanter aux abords de Louviers ou de Val-de-Reuil ? Arsène est là pour vous accompagner."

Cette offre de services est gratuite, l’outil proposant une prise de contact facile et rapide et affirme apporter des réponses expertes et concrètes à partir de questions. L'objectif de la collectivité est de satisfaire l’interlocuteur mais aussi de valoriser le territoire en incitant de nouveaux habitants à y vivre et aux entreprises à s’y implanter.

Aujourd’hui, Arsène se décline avec un site internet et un numéro de téléphone unique, le 02 76 46 03 69. Il se déplacera bientôt dans des lieux stratégiques et emblématiques du territoire Seine-Eure pour promouvoir ses services. Arsène est également présent sur les réseaux sociaux Facebook  et Twitter.

Bravo à Seine-Eure pour cette initiative novatrice, très orientée clients (bravo !), et qui a bénéficié du concours de l'agence Bastille. Je ne doute pas que cette offre de services va montrer la voie à d'autres territoires qui y injecteront probablement aussi de l'intelligence artificielle (cf. article précédent) et peut-être une approche plus humanisée dès le site Internet comme la Paris City Helpline (article parcours client).