A la découverte du parcours client phygital des touristes

Publié le par Vincent Gollain

(c) Office de Tourisme de Dubaï

(c) Office de Tourisme de Dubaï

Avez-vous remarqué la vitesse à laquelle vos pratiques de préparation d'un voyage, d'un court week-end ou d'une cousinade ont changé depuis la transformation numérique de la société? Et ce n'est pas fini avec la poursuite de cette dynamique.

Augmenté par les apports du numérique et dopé par l'accroissement de sa mobilité, le visiteur touristique (consommateur) transforme également ses attentes et aspirations. Il faut dire qu'il a désormais un univers de choix qui s'est démultiplié pour un effort identique.

Dans le même temps, les territoires restent parfois ancrés dans des pratiques traditionnelles avec des slogans publicitaires parfois considérés comme trop beaux pour être vrais ! Les "consomm-acteurs" s'en détournent de plus en plus pour aller chercher ailleurs les informations qu'ils jugent plus fiables ou, du moins, nettement plus authentiques.

Le modèle classique du parcours client a évolué ce qui a amené de nombreux marketeurs comme Philip Kotler ou l'Adetem à revoir l'approche classique du parcours client. Avec Laurent Queige, délégué général du Welcome City Lab et Marion Tillet géographe-urbaniste à l'IAU Ile-de-France, nous sommes partis de ces réflexions et avons cherché à décrire le nouveau parcours client des touristes. Nous avons aussi illustré les réponses possibles que peuvent apporter les marketeurs touristiques des territoires en proposant des exemples de bonnes pratiques de destinations ou de nouveaux services proposés par des start-ups. Notre analyse est résumée dans le graphique ci-dessous, l'étude pouvant être téléchargée gratuitement en cliquant ici. Excellente lecture !

(c) IAU Ile-de-France, mai 2018

(c) IAU Ile-de-France, mai 2018

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